Volkswagen y el mal manejo de su crisis
Por eso, merece la pena analizar cómo ha actuado la compañía automovilística en sus redes sociales, para determinar su fracaso, ante la crisis provocada por sus apaños técnicos.
Es sabido que las primeras noticias sobre el escándalo Volskwagen salieron a la luz a mediados de septiembre en los Estados Unidos. Un grupo de trabajo de una universidad norteamericana, que realizaban un estudio sobre contaminación atmosférica de vehículos diésel, observaron que los datos que obtenían en carretera no tenían nada que ver con los que anunciaba oficialmente el fabricante en sus fichas técnicas, ni con los que daba en taller con el coche parado.
Con la polémica en la calle las cuentas Facebook y Twitter de la compañía en Estados Unidos pasaron a
negro, no publicando nada que
tuviera que ver con el escándalo durante
casi 10 días, desde el 18 hasta el 27 de septiembre el silencio
administrativo fue la respuesta. Y cuando comenzaron a hablar los responsables
en público fue para complicarlo aún más.
Las palabras de Michael Horn, CEO de Wolkswagen USA, “la cagamos por completo”,
fue el remate a la “diarrea mental” en la que había entrado la compañía.
Foto 2: Volkswagen:
el trucaje en las emisiones ha sido una cadena de errores – economy
Fuera de Estados Unidos parecía que no había pasado nada. Las cuentas
globales de la empresa seguían promocionando sus marcas y modelos como si no
hubiera una tremenda polémica en el mercado. Era la tormenta perfecta y los
usuarios comenzaron a burlarse y a atacar a Volkswagen, al tiempo que los
accionistas veían como sus acciones perdían por minutos una buena parte de su
valor. Se habla de que solo en la bolsa de valores alemana perdieron unos 22 mil millones de dólares.
Los memes y
los chistes por las redes y por whatsaap, fueron constantes y en
aumento. Cada días más críticos, a medida que iban saliendo nuevas revelaciones
y con el resultado de que sus acciones iban despeñándose día a día en la bolsa,
perdiendo hasta un 34% de su valor.
Foto 4: Meme sobre Volkswagen
La lección extraída de este secándolo al menos ha sido útil para que el
resto de las compañías, y no solo las del sector del automóvil, sino para casi
las empresas de consumo, es que hay que estar preparados para una crisis
similar. Todas se han puesto ya o se pondrán en el futuro inmediato a elaborar planes de contingencia para
hacer frente a esos golpes.
https://twitter.com/VW_es
http://www.economiadigital.es/es/notices/2016/02/muller-presidente-de-volkswagen-hemos-aprendido-de-loserrores-del-pasado-82119.php
La pregunta es: ¿cómo rescatar la imagen de una empresa que se hunde ante un escándalo?, ya sea interno o externo. El consejo fácil es que, además de estar preparado, hay que salir rápido a dar la cara. Pedir disculpas, comprometerse a reparar los daños caudados y dejar claro nuestro propósito de enmienda de cara al futuro.
Autor: Ángel M. Franco
Volkswagen no estaba preparada a nivel de medios sociales para una crisis reputacional de esa envergadura. De ahí que cometiera tantos errores de comunicación, uno detrás de otro, como bien ha explicado Ángel. Los desastres digitales se tardan mucho tiempo en reparar porque los usuarios tienen acceso a todos los mensajes erróneos que mandó o no mandó la compañía. Para este tipo de casos pienso que lo mejor es tener preparado un protocolo interno para poder subsanar los problemas a la mayor brevedad posible o al menos mitigar los daños.
ResponderEliminarEl último comentario es de Diego de la Fuente.
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