El caso del cual vamos a hablar
hoy tuvo lugar en 2010, cuando la ONG ambientalista Greenpeace denunció a la famosa
empresa Nestlé por fabricar el producto Kit-Kat con aceite de palma, consiguiéndose
dicho aceite a base de destruir el hábitat de una especie protegida de
orangután. Así, Greenpeace colgó un vídeo en la red donde sin sutilezas equiparaba
el tomarse un kit-kat con matar a un
orangután, mostrando esta comparación como comerse una parte de su cuerpo.
Una vez este vídeo fue lanzado, muchos
consumidores se pusieron de parte de la ONG y empezaron a cargar contra la
empresa y contra la marca kit-kat a través de las redes sociales, ayudando así
a difundir el vídeo.
La primera respuesta de Nestlé
ante los comentarios negativos fue negar lo que afirmaba Greenpeace unido a
demandar el vídeo de éste último, además de aplicar una censura sobre sus
seguidores en las redes sociales borrando sus comentarios negativos.
Después de
comprobar que esta estrategia no había apagado las críticas sino que las había
encendido todavía más, optó por pedir disculpas por su comportamiento y
compartió con sus seguidores, como forma de mejorar su imagen corporativa, un
comunicado donde explicaba sus objetivos medioambientales, entre los que se
encontraban el trabajar sólo con aceite de palma sostenible.
Como punto final sólo nos queda
decir que esta crisis podría haberse evitado si desde un principio la figura
del community manager hubiera escuchado a los consumidores molestos, dialogando
con ellos y buscando una solución, no limitarse a borrar comentarios negativos
para la compañía intentando ocultar, sin éxito, la crisis por la que estaba
pasando.
Firmado: Johanna Canteli
Muy interesante, ¡no lo conocía!, saludos, Ana B. B. N.
ResponderEliminarMuy interesante Johanna. No lo conocía yo tampoco. Y nos sirve de mucho para aprender lo que no hay que hacer como profesional de la comunicación de una empresa ante un conflicto de este tipo.
ResponderEliminarYo tampoco lo conocía y es un buen ejemplo de mala gestión por parte de la empresa. El community manager de Kit-Kat no debió borrar los mensajes negativos, porque eso lo ven los usuarios como censura a su libertad de expresión. En este sentido yo hago caso a los profesionales de la hostelería o de los comercios, "el cliente siempre lleva la razón" y nunca se le debe cuartar su opinión, siempre que haya respeto y educación en sus comentarios.
ResponderEliminarDiego de la Fuente
No lo recordaba... pero me acuerdo. Efectivamente, es un caso de metedura de pata... la prepotencia de las multinacionales de vez en cuando recibe un toque...aterrizan en la realidad. Algunas hasta piden disculpas
ResponderEliminarPor cierto, se mé olvidaba, soy María Jesús Hernández
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