Crisis de comunicación: la jeringuilla de Pepsi

Un ejemplo de crisis que la empresa en cuestión supo resolver fue el sucedido en 1993 con Pepsi, a quien un consumidor denunció por haber encontrado una jeringuilla en una lata de Diet Pepsi. 

Una vez este hecho fue denunciado, la empresa tuvo que lidiar tanto con agencia gubernamental de Administración de Alimentos y Medicamentos (FDA) como con los medios de comunicación. Lo que hizo en un primer momento fue reunir al equipo de gestión de crisis de Pepsi-cola para tratar de hacer frente a la crisis y además, en lo que respecta a la comunicación interna, mantuvo al día a todos sus empleados con comunicados que se difundían diariamente. 

Lo que no hizo fue retirar el producto de sus puntos de venta, como habría cabido esperar en una crisis de estas características, sobre todo teniendo en cuenta que tras la primera denuncia de la jeringuilla en una de las latas, se fueron sucediendo muchas otras reclamaciones a la FDA de objetos peligrosos encontrados en latas de la marca. 

Por el contrario, lo que decidió hacer Pepsi fue contra-atacar de una forma muy visual, ofreciendo a todos los medios de comunicación un vídeo del proceso de enlatado de Pepsi donde quedaba claro que era imposible introducir una jeringuilla en una de las latas. Además, difundió también una cinta de unas cámaras de seguridad de un supermercado donde se veía a una mujer metiendo a escondidas una jeringuilla en una lata de Pepsi. Después que estos vídeos se emitieran en los medios de comunicación, las reclamaciones cesaron. 

En definitiva, gracias al gran trabajo del equipo de gestión de crisis de Pepsi junto con la FDA, la crisis quedó resuelta haciendo además que la credibilidad de la marca subiera. 

Johanna Canteli